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物业公司的“大脑”——客户服务中心

发布时间:2017-6-26 19:16:27    被阅览数: 1190 次    来自:江苏洁神物业管理有限公司

物业行业是一个充满生机和活力的行业,是未来工作与家居服务的朝阳行业,随着房地产的高端化与个性化,随着社会经济建设的发展与人民生活水平逐渐提高,给物业行业带来了更多的机遇与挑战。怎样将物业服务做好,需要物业中最具协调功能的部门奉献出自己的力量。

 

物业客服就是物业工作中最能促进整个物业工作,给物业工作带来更好定位的一个部门。客服也是一个压力比较大的部门,是物业工作的窗口,是需要沟通和交流解决问题的部门,在物业工作中起到承上启下的作用。刚进物业行业时,听说物业客服是整个物业公司的大脑,其他部门是四肢,大脑支配四肢行走。经实践发现,大脑更应该具备望、闻、问、切等独立性思维。

 

“望”

 

对事物的预判能力

 

发现问题是客服人员最基础的能力,发现问题不仅有利带动整个物业工作,更能提前救助、预知未来要发生的事情,在一个新进项目和新事物要做好提前准备工作,熟知新项目的具体情况,对新项目即将要发生的各项事情有良好的预案,及带动相关部门做好配合工作。

 

1、提前做好文件资料的准备工作,如业主手册的印刷、验房单、业主登记资料等;要求相关部门环境部做好进户现场的卫生工作;维修师傅验房准备工作,在业主验房前,所有维修人员、管家提前对房屋检验一次,以确保业主进户验房时,发现问题准确解答。

 

2、进户装修,提前告知业主装修会遇到的各项问题,如没有提示到的,在装修过程中及时发现、及时整改;对商户要发生的各类经营性装修提前设计、规划,做到统一安排,有章有节。

 

第二、日常管理中及时反馈。对保洁、保绿、保安、报修可预见性问题,提前对相关部门负责人反馈、整改。逐渐将发现问题变成一种习惯,更能加速和带动整个物业公司的工作。

 

“闻”

 

观察事物的能力

 

日常工作中客服人员应具备敏锐的观察能力,遇见业主能稳定的判断出来业主的状态及喜怒哀乐的表情,根据业主的状态,采用准确的方式与业主沟通。如碰见一位业主,要粗略的观察这个人的外形,观察一个人要按照从下到上的观察顺序。首先从他的鞋子开始观察,其次是衣服,最后是脸。

 

第一,从鞋子开始看能看出来这个人对自我的约束情况,比如是一个比较邋遢的人,还是自我要求比较严格,干净整洁。

 

第二,从下往上看一眼扫过,最后到脸,印象分基本判定,再与其交谈信心更足。

 

第三,避免从上往下看给人不礼貌的感觉。

 

当你眼睛已经看着对方的脸的时候,视野就要放在对方的眼睛位置,再重新打量会让人很不自在。客服人员要掌握一些观察技巧,在服务中起到事半功倍的效果。

 

“问”

 

沟通了解内外事物的能力

 

沟通能力体现了一个物业客服的品质,也展现了整个物业公司的形象。

 

首先,与业主沟通过程中充分现在出客服人员的专业能力,不骄不躁、有理有据、坚持原则、圆润处理,做到理性沟通,让业主心服口服。如某业主来前台,称自己朋友给自己打电话,说物业公司催费。到这里直接质问前台为何给她朋友打电话,让其觉得很没面子,到前台理论,并称各项服务不满意。前台根据给该业主电话信息,本物业公司要求业主进户预留三个能够联系上他的联系方式,由于该名业主更换了联系方式,所以根据联系方式最后一位预留号码是该名业主朋友,前台人员耐心细致的跟业主讲明情况,及物业费的构成情况,保安、保洁、维修人员的工作情况,晓之以理动之以情,业主终于面带笑容离开物业公司,第三天业主前来物业公司缴纳物业费。前台工作人员根据自己的专业能力及强有力的沟通能力,耐心细致的观察业主情绪,体谅业主的心理状态,在业主的内心中将怨气转为理解,成功的赢得业主的二次信任。

 

其次,对内沟通方面,对内部职能部门及施工单位,以尊重理解放在第一位,不断强化、提示相关工作进度,将各项问题以最快的速度、最好的质量达到正常物业要求。

 

“切”

 

解决问题的能力

 

勇于发现问题是一种能力,解决问题能力是工作中不可缺少的能力,解决问题代表一个人工作的执行能力,解决问题的能力是在众多所学、所领悟的信息中,将所学,所想运用到工作中,客服人员(管家、前台)都应具备专业的物业管理知识、良好的沟通能力、法律法规等相关的知识储备,业主每个人都有自己独立的思维模式,每个人到物业所需要解决的问题都是多种多样的,即使是一个问题,不同的业主也会有不同的提问方式,寻求客服人员的解决,所以客服人员要有以不变应万变的解决能力,用专业的、扎实的物业管理知识赢得业主的信任。

 

物业客户服务中心是整个物业的形象展示的部门,代表着整个物业公司在业主心目中的位置,客服中心的人员更是体现客户服务中心工作能力的第一关,客服中心人员更要用专业的工作能力、耐心细致的服务礼节、体贴入微的服务用语、积极乐观的正能量沟通各部门、协调物业与业主之间的关系。

 

用最真诚的心,换取业主的放心;用充满爱意的心,换取业主的开心;用最有耐力的心,换取业主的舒心。用自律、无私、奉献的精神为业主创造舒心、开心、放心的居家环境,这是物业人的目标,也是物业人的职责。